一、现状
    中国自WTO以来,金融行业已经取得了举世瞩目的成绩,外资银行的进入,更催生了银行业的新一轮服务比拼。银行营业厅作为银行业的窗口,很大程度上呈现和传播了企业形象,其服务水平直接关系到客户满意度和业务发展情况,在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下,服务质量正日渐成为商业银行的核心竞争力之一。
    如今金融业的发展和竞争已经突破原有的传统业务模式,进入一个以客户为中心的新时代,而伴随客户对银行需求的不断升高,银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。
二、需求

    了解银行营业网点内外的营业环境,了解网点内部硬件设施情况和营业秩序。
    了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等方面的情况。
    了解被检测营业网点对现行规章制度及标准流程的执行情况。
    倾听客户最真实的想法感受,了解客户满意度。
    帮助企业加强内部管理,为内部绩效提供依据。
    持续监督营业厅服务质量,促进服务提升更新。

三、解决方案
        结合神秘顾客、市场研究、营销策划、服务培训等多个团队力量,建立以市场研究、分析为主体,最终衍生为全效提升营业厅服务质量的解决方案。

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