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客户满意度-忠诚度研究
作者:    发布于:2015-09-08 16:45:44    文字:【】【】【
摘要: 客户满意度-忠诚度研究的意义:顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。
  客户满意度-忠诚度研究
  
  客户满意度-忠诚度研究的意义:顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析,深入研究影响顾客满意度的因素、顾客满意度指数及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本,有效的提升影响顾客满意度的关键因素,以达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为的目的,从而提升企业的竞争能力与盈利能力。
  
  客户满意度:客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较后,所形成的愉快或失望的感觉状态。客户满意度是指对客户满意水平的量化。
  
  客户接触点:客户满意度研究中的核心概念,指产品或服务与客户之间存在的客户体验接触的方面,对这些方面的评价将形成客户满意度的测评结果。如银行服务来讲就存在着咨询过程、申请过程、电话咨询、使用过程、客户服务等多个客户接触点。
  
  客户忠诚度:同客户满意度重点分析客户接触点的评价不同,客户忠诚度重点分析客户继续保持与企业的交易关系的趋势。客户满意度会影响客户忠诚度,但并不决定客户的忠诚度,中研普华的研究模型显示,客户忠诚度会受到四个核心支柱指标的影响,分别是产品、服务文化、价格价值、品牌声誉。
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